Em Santo André, Ouvidoria do SUS investe no ‘feedback’ ao usuário
Por PT Santo André
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*** Em dois anos, do total de 12.930 demandas, 10.247 foram respondidas à população; serviço público municipal funciona como canal para reclamações, sugestões e elogios ***
De casa nova localizada na região central da cidade, a Ouvidoria do SUS (Sistema Único de Saúde) de Santo André é um canal de comunicação para a população registrar solicitações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios. Entre 2013 e 2014, o serviço oferecido pela Prefeitura recebeu 12.930 demandas, das quais, 10.247 foram respondidas, número que representa aproximadamente 80% do total. Mais do que uma solução pontual para o problema, o diferencial fica no recebimento do pedido de forma humanizada pela equipe de profissionais envolvida nesse trabalho de garantia da participação popular proposto pelo Ministério da Saúde. Na prática, não deixar de dar ao usuário um feedback.
Nem sempre a resposta é uma resolução pronta da demanda, mas funciona como um instrumento de gestão para o governo. Inclusive, se for o caso, para mudança de diretrizes a partir das reclamações e sugestões dos usuários dependentes do SUS, segundo o responsável pela Ouvidoria do SUS no município, Antônio Padre. “A participação popular torna-se fundamental nesse trabalho”, afirmou.
O ouvidor acrescentou que o foco principal, no entanto, está em não deixar o usuário sem resposta. “Nem sempre é o retorno que ele queria, por exemplo, uma solução imediata para o problema. Mas temos esse compromisso de dar uma resposta”, explicou Padre. Antes de 2013, o serviço funcionava, de forma restrita, em uma estreita sala em prédio da Rua Primeiro de Maio, sem produção de informações. De lá para cá, houve uma preocupação de finalizar, inclusive, demandas pendentes referentes aos anos anteriores e implementação de relatórios gerenciais mensais.
A partir da reclamação, hoje, abre-se um número de protocolo para que a pessoa possa acompanhar o processo. Em alguns casos, a relação, até então formal, fica mais humanizada entre o usuário e o profissional, que está ali para ouvir e anotar a reclamação ou qualquer questionamento voltado à rede municipal de saúde. “A coleta da demanda acaba sendo até mais qualificada”, reforçou a psicóloga Iva Rocha, responsável técnica pela Ouvidoria do SUS de Santo André.
No ranking das principais reclamações que chegam à Ouvidoria, os agendamentos de exames específicos, como endoscopia, ultrassonografias e testes ergométricos, lideram a lista, seguidos da marcação de consultas das especialidades médicas e cirúrgicas. E foi a partir dessa realidade detectada pela equipe, não diferente em outros municípios do País, que resultou no contrato firmado entre a Secretaria de Saúde e a FMABC (Faculdade de Medicina do ABC), em outubro do ano passado, para realização de 14.295 procedimentos, entre exames, consultas e cirurgias, com a proposta de reduzir ou até mesmo zerar a fila de espera em alguns casos.
Outra demanda espontânea, a partir de sugestões deixadas pela população na Ouvidoria do SUS, foi o ‘Caminhando para a Saúde’, que voltou à cena totalmente repaginado em maio de 2013. Introduzido nas 33 unidades da rede de atenção básica, o programa reúne ações de saúde, atividade física, lazer e cidadania para, pelo menos, dois mil inscritos – a maioria acima de 60 anos. “A Ouvidoria foi o canal para retorno de um serviço que a população solicitou”, apontou o coordenador.
ONDE PROCURAR – Embora a Ouvidoria do SUS atenda à lei 10.294/99, o serviço público municipal ainda é pouco conhecido pela população no município – Santo André também possui a Ouvidoria Geral, que atende a áreas diversas que não só da Saúde.
Em Santo André, para registrar uma manifestação nesse canal de participação popular voltado ao SUS, o cidadão pode se dirigir ao terceiro andar do prédio da Escola da Saúde Dr. Eduardo Nakamura, localizado na Praça do Carmo, 14, no Centro – em frente à Catedral Nossa Senhora do Carmo. O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 17h. Outras formas ficam por meio dos telefones 0800 19 2300 (gratuito) e 4432-3098 ou via e-mail (ouvidoriasus@santoandre.sp.gov.br).
ITINERANTE – Além das formas presenciais, por telefone gratuito ou e-mail, existe a ouvidoria itinerante, que circula pelos equipamentos de saúde até uma vez por mês. Neste caso, oito agentes de ouvidoria se deslocam para as sete regiões da cidade, inclusive aos locais de difícil acesso. Dentro da unidade, basta uma mesa e um papel para ouvir a população. Filho mais novo, o serviço itinerante passou a ser oferecido a partir de abril de 2014.
Fonte:
Prefeitura de Santo André
Por PT Santo André
